Chatbots: nueva relación entre clientes y máquinas

Aunque no hayamos sido conscientes en su momento, todos hemos hablado con máquinas en Internet. Lo más seguro es que haya sucedido más de una vez y, si de una cosa debemos ser conscientes, es que cada vez será más habitual. Los Chatbots ya no son una tendencia digital, son una realidad que grandes empresas y marcas se están tomando muy en serio.

Un Chatbot es un software con capacidad para mantener conversaciones con personas gracias a la Inteligencia Artificial. Prácticamente actúan como si fueran personas reales, capaces de ir aprendiendo en tiempo real y mejorando sus funcionalidades.

Aunque conocemos grandes ejemplos como Siri, Cortana o Google Now, y aunque el primer chatbot (llamado Eliza) fue creado en los años 60 por Joseph Wiezenbaum, es estos últimos meses cuando la popularidad de los ChatBots está creciendo como la espuma. Microsoft, Google, Slack o Facebook son los culpables de ello. Gracias a los avances en Inteligencia Artificial, el procesamiento del lenguaje cada vez es más preciso y es por eso que este nuevo canal de interacción con el cliente está explotando.

Atención al cliente.

Una de las grandes ventajas que ofrecen los chatbots (que suelen operar en aplicaciones de mensajería instantánea) es la posibilidad de ofrecer una atención al cliente 24/7. ¿Qué se consigue con esto? Nada más y nada menos que potenciar lafidelización de clientes. Hoy en día la mayoría de consultas y dudas no se realizan por teléfono, se llevan a cabo a través de redes sociales. La imposibilidad de muchas empresas de estar todo el tiempo pendientes de posibles preguntas de los clientes hace que los Chatbots sean una herramienta muy prometedora. Además, su capacidad de analizar más datos (como interactúas por internet, en qué haces click o qué cosas te gustan) permiten definir con mayor claridad la respuesta.

Facebook es una de las empresas que más está apostando por esta tecnología, precisamente está facilitando que pequeñas empresas con pocos recursos puedan también disponer de un Chatbot en un futuro.

Pero no solo los chatbots están para resolver dudas y problemas, también son capaces de gestionar reservas en hoteles y restaurantes, hacer transacciones comerciales, ofrecer información y noticias o interactuar con niños. La velocidad en respuesta (tan crucial hoy en día) hace que los usuarios fidelicen más fácilmente ¿o no?

Grandes avances… y algún que otro problema.

Como hemos señalado, Facebook es una de las tecnológicas que más está apostando por estas herramientas suministrando a sus desarrolladores herramientas API para generar estos softwares. Ya tenemos ejemplos de bots a través deFacebook Messenger:

  • Wall Street Journal y CNN: ofrecen información, últimas noticias o el estado de La Bolsa. Tecleando Lookup Apple podrás saber el estado de las acciones de esta empresa
  • Hi Poncho: ejemplo de chatbot animado. Se trata de un gato que curiosamente te ofrece información meteorológica.
  • Sequel Stories: bot que cuenta historias… pero que diriges tú. Se pueden seguir diversas aventuras pero teniendo el poder de elegir entre diversas opciones.
  • Job Pal: Sí, también los bots pueden ayudarte a encontrar trabajo. A través de una serie de preguntas y decir dónde quieres trabajar, esta herramienta te muestra ofertas de trabajo que pueden interesarte.

Estos pueden ser ejemplos de éxito (al menos han empezado bien) pero también los hay no tan buenos. El caso más sonado fue el bot Tay de Microsoft. Este programa informático fue creado para mantener conversaciones informales y divertidas con los usuarios en redes sociales. Según la compañía era un experimento donde el bot iba a ir aprendiendo según lo que los usuarios comentaban con él. ¿Qué pasó? En menos de un día tuvo que ser retirado por emitir en Twitter comentarios racistas y xenófobos (casi nada).

¿Qué piensan los usuarios sobre los Bots?

Según un estudio de ORC International realizado en Estados Unidos, no todos los ven favorables. Aunque hay franjas generacionales más favorables, principalmente los Millennials, los bots tienen aún un camino importante que recorrer para convencer a los usuarios.

Algo a tener en cuenta también será determinar qué sectores y empresas se pueden beneficiar de estas aplicaciones. Aquellas empresas que implican transacciones comerciales pequeñas (comida o ropa) parecen tener más oportunidades.

ChatBots: las relaciones con los clientes cambian

Fuentes: El Economista, ComputerHoy, BBC, Genbeta.

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